Vorschau 2014

Das Kongressprogramm der CCW 2014 finden Sie
hier ab Juli 2013. Möchten Sie informiert werden?
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RÜCKBLICK 2013

Vorsitz:

Niclas Bychowski
Geschäftsführer
Sparda Telefonservice GmbH & Co. KG, St. Ingbert

MENSCH

09:30 Uhr

Wunscharbeitszeiten bei gleichbleibender Zielerreichung – Personaleinsatzplanung 2.0

• Geringe Investitionen und niedrige Kosten – wirtschaftliche Aspekte, die überzeugen
• Schnelle Anpassung und modulare kombinierbare Lösungen – Sie bezahlen nur das, was Sie brauchen
• Hosted in Germany – Sicherheit und Verfügbarkeit auf höchstem Niveau

Wolfgang Thiel

Leiter Service Center

GDV Dienstleistungs GmbH & Co. KG, Hamburg

10:00 Uhr

Das perfekte Zahnrad – im Team zum Erfolg

• Höheres Ausschöpfen der Potentiale durch ineinandergreifende Kommunikation der Teammitglieder vor Ort und nicht im Home Office
• Gesteigerte Leistungsfähigkeit und Kompetenzmehrwert
• Stärkere und nachhaltige Kundenbindung durch gut organisierte Teams mit dem Resultat höherer Umsätze und Erträge

Ralf Merx

Geschäftsführer

XPERTO GmbH, Neuss

PROZESSE

11:00 Uhr

Vom Streichquartett zum Orchester – innovative Wege im Business Service

• Kommunikationsverhalten im Wandel – Auswirkung im B2B-Service
• Talente versus Know-how-Träger – welche Rolle spielt der Mensch?
• Neue Instrumente im Zusammenspiel – die perfekte Symphonie

Silvia Brüller

Senior Manager Business Service

T-Mobile Austria GmbH, Wien

11:30 Uhr

Steigerung der Effizienz im Call Center durch
passgenaue Kundenansprache

• Intuitive und schnelle Identifizierung des Kundentypus durch
  Einsatz einer mehrfach prämierten Kunden-Typologie
• Passgenaue Beratung mit Hilfe erarbeiteter Gesprächs-
  strategien, die auf das Entscheidungsverhalten der Kunden abgestimmt sind
• Signifikante Verbesserung der relevanten KPIs wie
  Conversion Rate, Average Handling Time, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

TECHNIK

12:00 Uhr

Technologiefibel: Trends und Entwicklungen – was ist das Richtige für mein Contact Center?

• Kommunikationsverhalten im Wandel – Auswirkung im B2B-Service
• Talente versus Know-how-Träger – welche Rolle spielt der Mensch?
• Neue Instrumente im Zusammenspiel – die perfekte Symphonie

Rüdiger Bohn
Product Sales Specialist Customer Interaction Solution
Cisco Systems GmbH, Düsseldorf

Lassen Sie sich inspirieren an folgenden Stationen:

• Philosophie des Transgourmet Contact Centers
• Planung und Steuerung
• Social Media im Contact Center
• Ganzheitliches Contact Center
• Finanz & Service Reklamationsmanagement
• Weiterbildung und Karriere
• Operative Fläche
• Lagerbesichtigung

16:15 Uhr

Was bewegt Sie in Ihrem Contact Center wirklich? Welche Themen und Herausforderungen sind wegweisend?

Bewegende Momente aus Ihrem Tagesgeschäft oder Impulse aus den Vorträgen des Tages und der Live-Besichtigung sind Ausgangspunkt für weiterführende Diskussionen. Der besondere Charme des World Cafés liegt in seiner sympathischen Lockerheit. An kleinen Tischen diskutieren Sie Ihre Ideen und schreiben Sie einfach auf die Papiertischdecken.

Nach einer vorgegebenen Zeit wechseln Sie den Tisch, an dem schon ein neuer Gastgeber mit den vorangegangenen Diskussionsergebnissen auf Sie wartet. Die aufeinander folgenden Runden verknüpfen das kollektive Wissen und machen dieses sichtbar.

In ungezwungener Kaffeehausatmosphäre gelingt es beinahe von alleine, die gewohnten Pfade zu verlassen und zu neuen Perspektiven zu gelangen.

Nutzen Sie das kollektive Wissen aller Referenten und Teilnehmer im World Café und diskutieren Sie folgende Themen:

• Das ganzheitliche Contact Center – wie lassen sich Beruf und Familie vereinen?
• Das Homeoffice als ernstzunehmende Alternative?
• Welche Karrieremöglichkeiten können wir den Mitarbeitern bieten und wie können wir dem Fachkräftemangel entgegenwirken?
• Ständig neue Technik? Müssen wir uns laufend modernisieren? Was ist wirklich wichtig für unser Call Center?
• Wo hakt es in meinem Center und wie verändere ich es?

Joachim Priessnitz
Contact Center Manager, REWE-Foodservice GmbH, Berlin