Vorschau 2013

Das Kongressprogramm der CallCenterWorld 2013 finden Sie
hier ab August 2012. Möchten Sie informiert werden?
Dann hinterlassen Sie uns hier eine Nachricht.

RÜCKBLICK 2012

Vorsitz:

Thomas Hohlfeld
Geschäftsführender Gesellschafter
Ribbon & Partner, Hamburg

09:00 Uhr

Paradigmenwechsel im Datenschutz: Vom Big Brother-Staat zur Überwachungsgesellschaft

Prof. Dr. Johannes Caspar

Hamburgischer Beauftragter für

Datenschutz und Informationsfreiheit, Hamburg

Web 2.0 essen Privatsphäre auf. Privatsphäre als DAS Geschäftsmodell der nächsten 10-15 Jahre?

Julia Schramm

Freie Autorin und Bloggerin
Spackeria, Berlin

Was ist Privatsphäre überhaupt wert? Der schmale Grat zwischen Kennen und Aushorchen

10.00 Uhr

Identitäts- & Qualitätsmanagement –
wenn ich Kinder anspreche, aber Eltern gewinnen muss!

• Management und Führung von Dachmarken ...
• Qualitätssicherung ...
• Marketingkampagnen ...
• ... in einem Kinder- und Familienunterhaltungsunternehmen

Christoph Ahmadi

Director Sales & Marketing

SUPER RTL, RTL DISNEY Fernsehen GmbH & Co. KG, Köln

10.30 Uhr  

Dafür stehe ich mit meinem Namen –
Ethik im Wirtschaftsleben

• Die Zeit der unerschöpfbaren Ressource „Arbeitskräfte“
  ist vorüber
• Arbeitskraft so einsetzen, dass wir die größtmögliche
  Wirkung haben
• Anständiges Miteinander, um auch in Zukunft
  erfolgreich zu sein

Prof. Dr. Claus Hipp

Unternehmer

HiPP-Werk Georg Hipp OHG, Pfaffenhofen

11.30 Uhr

Warten auf Service war gestern – so machen Sie Ihre Kunden zu Fans!

• Top-Servicequalität und Servicedifferenzierung – begeistern Sie Ihre Kunden in jedem Kontakt!
• Agent 2.0 – unsere Antwort auf gestiegene Kundenanforderungen!
• Effizienter und innovativer Kundenservice – beeinflussen Sie aktiv mit!

Gero Niemeyer

Geschäftsführer

Deutsche Telekom Kundenservice GmbH, Bonn

12.00 Uhr

Mittendrin statt nur dabei:
Innen kultivieren, was der Kunde außen wahrnimmt

• Kennzeichen einer erfolgreichen Unternehmenskultur auf Basis einer tragenden Geschäftsidee
• Selbstwahlprinzip und Serviceleistung: Scheinbare Widersprüche erfolgreich verknüpfen
• Mitarbeiter zum Teil des Ganzen machen – Markenpflege beginnt innen

Michael Mette

Stv. Geschäftsführer

IKEA Deutschland GmbH & Co. KG, Hofheim-Wallau

12.30 Uhr

Kundenbindungskonzepte: CRM, Customer Life Cycle Management und Kundenwert

Executive Round Table:

• Christoph Ahmadi, Director Sales & Marketing, SUPER RTL,
  RTL DISNEY Fernsehen GmbH & Co. KG
  
  
• Jens Bormann, Geschäftsführender Gesellschafter, buw Holding GmbH
  
  
• Prof. Dr. Claus Hipp, Geschäftsführer, HiPP-Werk Georg Hipp OHG
  
  
• Michael Mette, Stv. Geschäftsführer, IKEA Deutschland GmbH & Co. KG
  
  
• Gero Niemeyer, Geschäftsführer, Deutsche Telekom Kundenservice GmbH

 Jetzt abstimmen!

14.30 Uhr

Denn die Ressource Mensch ist nicht unendlich!

Ein heißes Eisen und wo es endet…

• Mangelware Fachkräfte: Der Stress mit dem demografischen Wandel
• Alte Hasen und junge Füchse: Die Mischung macht’s
• Von den Kleinen lernen: Personalentwicklung mit M.U.M.M.

Stefan Hagen

Coach, Autor und Moderator

(„Hagen hilft!“), Wipperfürth

15.00 Uhr

Geschlechterkampf im Kundenkontakt:
Frauenquote vs. Männerbeauftragter

• Zickenalarm oder Flirtfaktor – Erfahrungsbericht aus dem internationalen Netzwerk
• Von Frau zu Frau – wie KundINNEN zu Fans werden
• Mitarbeiterpolitik im Kontext demografischer Veränderung und internationaler Wachstumsstrategie

Verena Fink,

Director Customer Focus

QVC Deutschland Inc. & Co. KG, Düsseldorf

15.30 Uhr 

Unternehmenskultur als Wettbewerbsfaktor?
Denn Geld ist nicht alles!

• Die HR-Strategie der TK: Mitarbeiter als entscheidender „Faktor“ im Wettbewerb
• Die demografische Entwicklung als Treiber
• Der Arbeitgeberwettbewerb „Great Place to Work“: Ziele, Ergebnisse & Effekte für die TK

Thomas Dorn

Leiter Personalplanung, -marketing und Rekrutierungsgrundsätze

Techniker Krankenkasse, Hamburg

16.30 Uhr 

Wo nur die Fluktuation stabil ist: Burnout als Herausforderung für Führungskräfte, vor allem in Service Centern

• Woran man Burnout erkennt – bei sich und anderen
• Was Burnout auslöst
• Wie man gegensteuern kann – bei sich selbst und Mitarbeiter(inne)n

Prof. Dr. Matthias Burisch

Universität Hamburg

Burnout-Institut Norddeutschland, Hamburg

17.00 Uhr 

Der Mitarbeiter der Zukunft – ein ewigjunger Alleskönner?! Kundenbedienung auf Augenhöhe

• Wer zählt zu den BestAgers?
• Fachliche und technische Herausforderungen?
• Welche Erfahrungen machen wir mit den BestAgers?

Brigitta Rudolf

Projektleiterin „BestAge“

Swisscom Schweiz AG, Bern

17.30 Uhr

Nachhaltige Pflege der Ressource „Mensch“: Fachkräftemangel, Stressoren, Preismodelle, Mindestlohn

Executive Round Table:

• Prof. Dr. Matthias Burisch, Universität Hamburg,
  Burnout-Institut Norddeutschland
  
  
• Thomas Dorn, Leiter Personalplanung, -marketing und Rekrutierungs-grundsätze, Techniker Krankenkasse
  
  
• Verena Fink, Director Customer Focus, QVC Deutschland Inc. & Co. KG
  
  
• Stefan Hagen, Coach, Autor und Moderator, („Hagen hilft!“)
  
  
• Brigitta Rudolf, Projektleiterin „BestAge“, Swisscom Schweiz AG

Jetzt abstimmen!

18.30 Uhr  

Ende des 1. Kongress-Tages

ab 19.30 Uhr

The Champions on Stage –
die CAt-Award Gala-Nacht im Festival Center des Estrel Hotels