Vorschau 2014

Das Kongressprogramm der CCW 2014 finden Sie
hier ab Juli 2013. Möchten Sie informiert werden?
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RÜCKBLICK 2013

09.15 Uhr 

MEINFERNBUS.DE                                                              

Panya Putsathit
Geschäftsführer
MFB MeinFernbus GmbH, Berlin

10.15 Uhr

The Bill Clinton-Factor – die 5-Sekunden-Regel

• Auf dem Weg zum erfolgreichen Unternehmen zählt jede Sekunde! Vor allem die ersten 5 – diese entscheiden über Erfolg oder Misserfolg!
• Nur das richtige Bewusstsein aller Mitarbeiter erzeugt begeisterte Gäste.
• Dankbarkeit und Achtsamkeit für den Kunden ist Voraussetzung für seine Loyalität.
• Leben und kommunizieren Sie Ihre Unternehmenswerte täglich mit allen Mitarbeitern – so werden aus ihnen Botschafter!

Carsten K. Rath
Grand Hotelier und Unternehmer, Bonn

11.15 Uhr  

Das Full-Service Contact-Center – Servicetrend trifft Kosteneffizienz

• Der Kunde entscheidet wann, wie und wo
  er Service in Anspruch nehmen will –
  doch welchen Service will der Kunde?
• Hohe Servicequalität und mediale Kundenbetreuung dürfen
  kein Widerspruch sein
• Mit differenziertem Service die Kundenzufriedenheit erhöhen – Stolperfallen und Tipps für die Umsetzung

Boris Palluch
Project Management
Tui Service AG, Altendorf (Schweiz)

11.45 Uhr  

Operational Excellence: Transparenz und Steuerung über
Prozessreife und strategische Kennzahlen

• Prozess Maturity Model – Vergleichbarkeit von Contact Center-Einheiten klein, groß, zentral, dezentral, in-/outsourced
• Maturity Review und Self-Assessment
• Identifikation von Value Drivern aus der Strategie
• Ableitung von strategischen und operativen KPI im Balanced Scorecard Prozess

Michael Kübel
Director Group Service Operations

Vaillant Group, Remscheid

12.15 Uhr

Das Spannungsfeld zwischen Kosten, Servicequalität und Verkaufswachstum

• Michael Kübel, Director Group Service Operations, Vaillant Group
• Boris Palluch, Project Management, Tui Service AG
• Carsten K. Rath, Grand Hotelier und Unternehmer

Jetzt abstimmen!

14.30 - 17:30 Uhr

17.30 Uhr  

Neuromarketing: Verstehen Sie, was in Ihrem Kopf und dem Ihrer Kunden vorgeht

• Empathie – Entscheidungen – Gefühle – Kommunikation:
  Bestimmende Funktionseigenschaften unseres Gehirns
• Vorbewusste Entscheidungen: Wer steuert das Gehirn?
  

Prof. Dr. Martin Korte
Lernexperte & Hirnforscher
Leiter Abteilung „Zelluläre Neurobiologie”, TU Braunschweig