Vorsitz:

Thomas Hohlfeld
Geschäftsführender Gesellschafter
Ribbon & Partner, Hamburg

09.00 Uhr  

Ein Treffen mit Fremden …, denn „Kundenbeziehung“ beginnt immer mit 2 Menschen und 2 Ideen

• Eine zweite Chance gibt es nicht! Bei Weltstars und auch bei Ihren Kunden!
• Wer John Malkovich, Amy Winehouse oder Tilda Swinton porträtiert, braucht mehr als NUR eine Idee
• „Es ist ein Zusammenspiel“: Ideen durchzusetzen und die Idee des Gegenübers respektieren

Daniel Stier
Freischaffender Fotograf
London

09.30 Uhr

Restrukturierung und Change-Management:
Wie verändere ich „mein“ Center? Wo hakt es?

• Change bedeutet Änderung für die Menschen, die Kultur und die Organisation
• Wandel bewerkstelligen
• Von der Theorie zur Umsetzung

Christian Holtmann

Geschäftsführer Operations

EnBW Energie Baden-Württemberg AG

10.00 Uhr

The Service Centre Relationship with Marketing and Sales

• Missed opportunity for unaligned practices
• Convergence of service with marketing/sales
• Benefits for the aligned organisation

Aeneas McDonnell

Managing Director Portfolio Marketing

The Economist, London

11.00 Uhr

Einbrocker und Auslöffler – dem Dilemma Marketingversprechen und Kundenbeschwerden entgegentreten

• Wer kennt den Kunden wirklich? Marketing? Service? Oder doch niemand...?
• Customer Service als integraler Bestandteil des Marketing-/Produktversprechens
• Social Media als Bindeglied zwischen Marketing und Service

Kai Czeschlik

Managing Director Marketing & Sales

FONIC GmbH (a Telefònica Company), München

11.30 Uhr  

Bürgers Stimme, Bürgers Stimmung –
strategische Ansätze einer Kleinstverwaltung

• Serviceorientierung im Spannungsfeld zwischen Ressourcenverknappung & Aufgabenzuwachs
• Outsourcing nicht als Spar- sondern als Leistungsmodell denken
• Exkurs: Geschäftsprozesse in der Schule am Beispiel des Lehrerarbeitsplatzes

Holger Richard M.A.

Bürgermeister der Gemeinde Bad Laer (Landkreis Osnabrück)

12.00 Uhr

Von eierlegenden Wollmilchsäuen und anderen Märchen: Der Kunde weiß, was er will. Was bieten Sie?

Executive Round Table:

• Guido Augustin, PR- und Social-Media-Experte, Apfelbäumchen pflanzen!
  
  
• Kai Czeschlik, Managing Director Marketing & Sales, FONIC GmbH
  (a Telefònica Company)
  
  
• Christian Holtmann, Geschäftsführer Operations,
  EnBW Energie Baden-Württemberg AG
  
  
• Susanne Justen, Leiterin Telefonischer Kundenservice, AXA Konzern AG
  
  
• Holger Richard M.A., Bürgermeister der Gemeinde Bad Laer

Jetzt abstimmen!

12.45 Uhr  

Die rote oder die blaue Pille – ein Kaninchenbau für alle?

• Social Media im großen Ganzen betrachtet
• Alles schon da gewesen oder schon wieder eine Revolution?
• Pointierte Entscheidungshilfe für oder gegen Social Media in den Nachmittagsforen

Guido Augustin

PR- und Social-Media-Experte

Apfelbäumchen pflanzen!, Mainz

Gemeinsamer Business-Lunch

14.30 - 17:55 Uhr

Entgegen dem Herdentrieb:
Zahlt sich Zurückhaltung aus?

17.55 Uhr  

Anders als artig!
Überzeugen durch Selbstironie à la Olivia Jones

Olivia Jones
Promi-Gastronomin, Society-Reporterin,
selbsternannte Bürgermeisterin von St. Pauli

18.30 Uhr  

Ende des 2. Kongress-Tages

ab 18.30 Uhr

Get ready to play! Die CallCenterWorld-Party 2012

Wie jedes Jahr dürfen Sie diese Kultparty nicht versäumen!