Großes Plenum: Know-how auf höchstem Niveau

• Next Generation: Facebook statt Call Center?
• Virtuelle Service Center: Einheitliche Kommunikation und kontinuierliches Monitoring
• Human Touchpoints: Wie Social Media persönlich, zeitsparend und nachhaltig in den Kundenservice einbinden?
• Wildwuchs Social Media?! Erstberichte zu Niederlagen und Erfolgen
• Wenn der Agent zum Facebook-Gesicht wird: Mitarbeiter schulen! Einbinden! Loslassen?
• Der Mitarbeiter der Zukunft: Arbeitsplatzgestaltung, Recruiting, Life Long Learning
• Karriere im Kundenservice: Was kann man werden?
• Wer arbeitet (noch) im Call Center? Belastung höher! Löhne auch? Fachkräftemangel, Preismodelle, Mindestlohn?

Morgen-Plenum: Charakterköpfe, Exoten & Branchengurus

Nachmittagsforen: Online oder Offline? Inhouse oder Outsourcing?

1) Online versus Offline: Integrierte Konzepte für die individuelle Kunden-Ansprache

• Best Ager, Young Diamonds, Young 90s? Haben wir überhaupt noch klare Zielgruppen?
• Channel Management: Wie finden Sie den richtigen Kanal für die richtigen Kunden?
• Gleiche Antwort auf gleiche Fragen: Professionelle Vorgangsbearbeitung auf allen Kanälen
• Profilierung der Kunden: Welche Kunden brauchen wann welchen Service?
  

2) Inhouse versus Outsourcing: Welche Lösung ist besser für die Kundenbindung?

• Werte oder Kosten? Wie gegen Outsourcing behaupten?
• Dienstleister-Steuerung: Kernaufgabe oder nur nebenbei?
• Welchen Zusatznutzen müssen Dienstleister anbieten?
• Lohnt sich Outsourcing überhaupt noch?
  

Sum-up-Panel: „Neuromarketing: Verstehen Sie, was in Ihrem Kopf und dem Ihrer Kunden vorgeht”