Das Team im Tagesgeschäft zu steuern und zu leiten, ist eine der wichtigsten Aufgaben im Call Center. Die Anforderungen steigen ständig: Technik- und Managementwissen, hohe soziale Kompetenz mit überdurchschnittlichen kommunikativen Fähigkeiten, Gespür für die Bedürfnisse des Kunden, des Mitarbeiters und des Managements.

Dieses Seminar hilft Ihnen als Teamleiter mit Tipps und Tricks und zeigt Ihnen, wie Sie Ihre Teamleistung steigern!

Ihre Themen:

• Führung und Entwicklung Ihres Teams
• Souveräne Mitarbeitergespräche
• Konfliktmanagement
• Einsatz von Call Center-Technologie
• Steuerung von Outbound- und Inbound-Kampagnen
• Kapazitäts- und Einsatzplanung
• Präsentation der Teamzahlen
• Selbstmanagement und Arbeitsorganisation

Ihr Termin: 20. und 22. November 2013 in Köln

In diesem zweitägigen Seminar erwarten Sie spannende und aktuelle Vorträge zu folgenden Themen

• Home Agents als Alternative: work@home
• Outsourcing vs. Inhouse
• Big Data: Wildwuchs und Chancen
• Instrumente des Call Center-Controllings effizient einsetzen
• Kostentreiber identifizieren und minimieren
  
• Die Balance zwischen Kunden-, Leistungs- und Mitarbeiterorientierung halten
• Teams kennzahlengestützt steuern
  

Das Highlight bietet Ihnen eine LIVE Call Center Besichtigung:

Rewe Foodservice GmbH (in Berlin)
SERVODATA GmbH & IKEA Deutschland GmbH & Co. KG (in Frankfurt/M.)

Schauen Sie hinter die Kulissen. Stellen Sie Ihre Fragen, tauschen Sie sich aus und nehmen Sie neue Impulse und Anregungen für Ihr Call Center mit.

Ihre Termine:  1. und 2. Juli 2013 in Frankfurt/M.

                        15. und 16. August 2013 in Berlin

Steigender Kostendruck, anspruchsvollere Kunden sowie der Einsatz multimedialer Techniken führen zu wachsenden Anforderungen an das operative Call Center Management. Eine einfache Steuerung der Call Center-Leistungen über Service Level reicht heute nicht mehr aus. Ziel ist es, einen reibungslosen Ablauf im operativen Geschäft zu gewährleisten und die Balance zwischen Servicequalität und Kosten zu halten.

Nutzen Sie unser Seminar, um ein noch besseres Gespür für Wirkungszusammenhänge und Steuerungsmöglichkeiten im „daily business“ aufzubauen.

Ihre Themen:

• Planungskreislauf und Forecasting
• Realtime- und Intra-Day-Steuerung
• Reporting-Tools – die wichtigsten Datenquellen
• Interne Vermarktung der Call Center-Leistungen
• Wichtige Tools zur Qualitätsmessung
• Hilfen im Umgang mit Worst Case-Szenarien
• Hinweise zur optimalen internen Vermarktung des Call Centers

Ihr Termin:    5. und 6. September 2013 in Köln

Im Call Center gibt es eine Fülle von Kennzahlen. Gerade in diesem sehr komplexen Umfeld bieten Kennzahlensysteme für Sie die wesentliche Entscheidungsgrundlage. Im Spannungsfeld zwischen Qualität, Kunden-orientierung und Wirtschaftlichkeit gilt es, die richtigen Steuerungsgrößen zu identifizieren und damit das Geschäft zu lenken.

Der Aufbau eines effizienten Controlling-Systems zur Überwachung aller Prozesse ist dabei für Sie unabdingbar. Controlling Know-how und aktives Kennzahlenmanagement zählen daher zu Ihren Schlüsselqualifikationen als effektiver Call Center-Manager.

Ihre Themen:

• Die Instrumente des Call Center-Controllings effizient einsetzen
• Wesentliche Kennzahlen im Call Center nutzen
• Ein effizientes Kennzahlensystem aufbauen
• Kostentreiber identifizieren und minimieren
• Kundenzufriedenheit messen
• Balance zwischen Kunden-, Leistungs- und Mitarbeiterorientierung halten
• Ihr Team kennzahlengestützt führen

Ihr Termin:    Oktober 2013 (weitere Informationen folgen)

Mehr als die Hälfte der Inhouse Call Center vergeben gelegentlich oder sogar regelmäßig Aufträge an externe Call Center-Dienstleister. Ob es um eine komplette Auslagerung von Geschäftsprozessen geht, die Abdeckung von Auslastungsspitzen beauftragt wird oder Outbound Calls zum Outsourcing Partner verlagert werden. Je besser Sie die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister gestalten, desto höher wird die Qualität des erbrachten Kundendialogs ausfallen und damit der Erfolg Ihrer Kampagne und Ihres Unternehmens sein.

Erfahren Sie in diesem Kompakt-Seminar, wie Outsourcing professionell, effizient und partnerschaftlich gestaltet wird.

Ihre Themen:

• Kriterien für die Auswahl des richtigen Outsourcing-Partners
• Kernpunkte im Ausschreibungsverfahren und in der Verhandlungsphase
• Vergütungsmodelle und Service Level Agreements
• Regelprozesse und Kommunikation
• Qualitätssicherung und -steuerung
• Relevante Mess- und Kenngrößen
• Handeln bei Performance-Schwächen
• Austausch von Outsourcing-Partnern
• Kündigungs- und Ausstiegsszenarien
• Zivil- und strafrechtliche Aspekte des Outsourcings

Ihr Termin:    25. und 26. Juni 2013 in Frankfurt/M.