Die Anforderungen, ein Call Center-Team zu leiten steigen ständig: Technik- und Managementwissen, hohe soziale Kompetenz mit überdurchschnittlichen kommunikativen Fähigkeiten, Gespür für die Bedürfnisse des Kunden, des Mitarbeiters und des Managements. In Ihrer zentralen Schnittstellenposition als Teamleiter ist es wichtig, eine hohe Motivation bei den Agenten zu schaffen, aber auch reibungslos funktionierende Arbeitsprozesse und eine hohe Zielerreichung zu gewährleisten.

Dieses Seminar gibt Ihnen viele Tipps und Tricks und zeigt Ihnen, wie Sie Ihre Teamleistung weiter steigern!

Ihre Themen:

• Führung und Entwicklung Ihres Teams
• Souveräne Mitarbeitergespräche
• Konfliktmanagement
• Einsatz von Call Center-Technologie
• Steuerung von Outbound- und Inbound-Kampagnen
• Kapazitäts- und Einsatzplanung
• Selbstmanagement und Arbeitsorganisation

Ihr Termin:    24. bis 26. April 2012 in Frankfurt/M.

Steigender Kostendruck, anspruchsvollere Kunden sowie der Einsatz multimedialer Techniken führen zu wachsenden Anforderungen an das operative Call Center Management. Eine einfache Steuerung der Call Center-Leistungen über Service Level reicht heute nicht mehr aus. Ziel ist es, einen reibungslosen Ablauf im operativen Geschäft zu gewährleisten und die Balance zwischen Servicequalität und Kosten zu halten.

Nutzen Sie unser Seminar, um ein noch besseres Gespür für Wirkungszusammenhänge und Steuerungsmöglichkeiten im „daily business“ aufzubauen.

Ihre Themen:

• Planungskreislauf und Forecasting
• Realtime- und Intra-Day-Steuerung
• Reporting-Tools – die wichtigsten Datenquellen
• Interne Vermarktung der Call Center-Leistungen
• Wichtige Tools zur Qualitätsmessung
• Hilfen im Umgang mit Worst Case-Szenarien
• Hinweise zur optimalen internen Vermarktung des Call Centers

Ihr Termin:    19. und 20. Juni 2012 in Köln

Im Call Center gibt es eine Fülle von Kennzahlen. Gerade in diesem sehr komplexen Umfeld bieten Kennzahlensysteme für Sie die wesentliche Entscheidungsgrundlage. Im Spannungsfeld zwischen Qualität, Kunden-orientierung und Wirtschaftlichkeit gilt es, die richtigen Steuerungsgrößen zu identifizieren und damit das Geschäft zu lenken.

Der Aufbau eines effizienten Controlling-Systems zur Überwachung aller Prozesse ist dabei für Sie unabdingbar. Controlling Know-how und aktives Kennzahlenmanagement zählen daher zu Ihren Schlüsselqualifikationen als effektiver Call Center-Manager.

Ihre Themen:

• Die Instrumente des Call Center-Controllings effizient einsetzen
• Wesentliche Kennzahlen im Call Center nutzen
• Ein effizientes Kennzahlensystem aufbauen
• Kostentreiber identifizieren und minimieren
• Kundenzufriedenheit messen
• Balance zwischen Kunden-, Leistungs- und Mitarbeiterorientierung halten
• Ihr Team kennzahlengestützt führen

Ihr Termin:    13. und 14. Juni 2012 in Düsseldorf

Mehr als die Hälfte der Inhouse Call Center vergeben häufig bis regelmäßig Aufträge an externe Call Center-Dienstleister. Ob es um eine komplette Auslagerung von Geschäftsprozessen, die Abdeckung von Auslastungsspitzen oder die Verlagerung von Outbound Calls zum Outsourcing Partner geht – je besser Sie die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister gestalten, desto höher wird die Qualität des erbrachten Kundendialogs und damit der Erfolg Ihrer Kampagne und Ihres Unternehmens sein.

Erfahren Sie in diesem Kompakt-Seminar, wie Outsourcing professionell, effizient und für alle Beteiligten vorteilhaft gestaltet wird.

Ihre Themen:

• Kriterien für die Auswahl des richtigen Outsourcing Partners
• Kernpunkte im Ausschreibungsverfahren und in der Verhandlungsphase
• Vergütungsmodelle und Service Level Agreements
• Qualitätssicherung und -steuerung
• Relevante Mess- und Kenngrößen
• Kündigungs- und Ausstiegsszenarien
• Zivil- und strafrechtliche Aspekte des Outsourcing

Ihr Termin:    23. und 24. Mai 2012 in Köln